记者：回顾LEXUS雷克萨斯在美国及世界市场中传奇般的发展史，在短短15年间，在竞争异常激烈的豪华车行业中，LEXUS雷克萨斯是如何从一个后来者摇身一变成为业内的标杆品牌的呢？

曾林堂：对于LEXUS雷克萨斯而言，成为销量冠军固然是好事，但我们从未将市场第一当作主要任务和成功标志。我们最优先考虑的目标一直坚定不移：就是为客户提供完美无憾的产品和服务。这是一个承诺，一种决心，一种身体力行的团队精神，也是我们获得持续成功的基石。

1989年，LEXUS雷克萨斯LS400的初次登台，就充分印证了我们的承诺。她流畅的行驶感受、宁静的驾乘体验和高性能的机械表现迅速打动了美国消费者的芳心，一炮而红，更重要的是，他们在LEXUS雷克萨斯所体验到的超乎想象的顾客满意使他们深深地爱上了这个品牌。

在顶级豪华车LEXUS雷克萨斯LS系列大获成功之后，我们陆续推出了入门级豪华车LEXUS雷克萨斯IS系列，中级豪华车LEXUS雷克萨斯GS系列和颠覆传统豪华SUV概念的LEXUS雷克萨斯多功能越野车RX系列。

每一个系列每一款车都秉承了LEXUS雷克萨斯“矢志不渝，追求完美”的品牌精神，以无与伦比的高品质满足消费者的细分需求，在顾客的青睐和赞许中迅速声名远播。与此同时的每一天，LEXUS雷克萨斯和经销商伙伴都在全力以赴，为客户提供尽善尽美的服务。这种完美超乎顾客想象，也使得LEXUS雷克萨斯超越强大的竞争对手，成为豪华车市场的领先者。

记者：是否可以这样总结，优异的产品质量和服务是LEXUS雷克萨斯成功的关键因素？

曾林堂：准确地说，LEXUS雷克萨斯的成功是由一个极为重要的理念所支持的，即LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学。LEXUS雷克萨斯“矢志不渝，追求完美”的品牌精神，为客户提供完美无憾的产品和服务的承诺都是基于这一理念。

我们所定义的客户满意可以说是一条新的“黄金法则”，不同于“将心比己”，而是有更高的要求―“以客为尊”，即处处以对方的喜好为依归，侧重于创造顾客满意，实现卓越的顾客关怀，让客户完美的拥有体验无处不在。

这一理念被渗透贯彻到LEXUS雷克萨斯业务目标的每一个环节中，不仅仅是制造出世界上最好的豪华汽车和提供最好的售后服务，事实上，对于LEXUS雷克萨斯产品，从构思开始的整个设计过程都是以顾客为导向的，力求让车主获得最愉悦的拥有体验，而不是设计者本人或设计团队实践个人的喜恶偏好。

记者：我听说LEXUS雷克萨斯这个品牌在创立前，最初一批设计师是在美国豪华别墅里工作、设计。

曾林堂：在设计初期，为了能够设计出一款完美的豪华车，我们的设计师在美国高级住宅里确实居住了一段时间。为什么呢？是因为我们要体验和挖掘豪华感受。我们要和潜在的客人一起生活，经常交流，了解他们的需求。

如果不把顾客放在心中，我们就不可能制造出能够天衣无缝贴合顾客需求的、令人印象深刻的汽车。所以LEXUS雷克萨斯派出一支敬业的设计队伍秉承“现地现物”的实践原则，远赴美国，花费了16个月的时间实地了解消费者的需求。所有这些调查数据都是LEXUS雷克萨斯成功研发的基石。所以LS400能够在性能、安全，舒适、高雅、美观和价值等各个方面，都达到了世界顶尖水准，从而为豪华车设立了新的标准。

记者：中国有句话，“开宝马、坐奔驰”，形象说明了这两款豪华车的品牌特性。与其他豪华车相比，LEXUS雷克萨斯的特点是什么？

曾林堂：LEXUS雷克萨斯崇尚的是“矢志不渝，追求完美”的品牌精神，在产品设计中我们以人为本，而不是为迎合品牌而制造风格，追求驾驭完美体验，不只是制造完美机器，这是最高境界的完美，是完美的精髓。

比如LEXUS雷克萨斯车以令人难以置信的低噪音和高保真音响而闻名，在LEXUS雷克萨斯LS400刚刚进入市场时，就被誉为“迄今为止最宁静的汽车”。我们与合作伙伴合作，研究人的耳朵吸收音响的频率，花费了几千个小时在车内试听音响效果，力图追求最悦耳的听觉享受，最后成功地将在房间里才能达到的音响效果搬到轿车中。车主无论驾驶在山间还是在都市中，无论是听交响乐还是流行音乐，都将如同置身于音乐厅，尽情享受令人震撼的音乐效果，使在车内的每一分钟都成为精彩的享受。

再比如，新推出的GS系列的仪表盘采用了铝涂层，这是为了使日照强烈时驾驶者不感到晃眼。还有GS系列有一个倒车感知器，如果倒车的时候要转一定的弯度，它能自动计算你转这个弯能不能拐进去。这两项设计都是全球首创。

所以雷克萨斯追求的完美是每一个细节上的完美，我们在设计研发时，会设身处地地为驾驶者着想，挖掘他们的内在需求。我们希望所有的雷克萨斯车主都能非常享受每一个细节。

记者：以顾客为导向的设计当然很好，但客户的喜好会比较分散，会有个性化的需求，LEXUS雷克萨斯如何面对这一问题？另外，在满足顾客需求的同时，LEXUS雷克萨斯自己的设计风格又如何得以体现？

曾林堂：的确是这样，不同的客户会有各自的偏好。但通过调查研究，我们可以找出一些共性的问题，比如乘坐尽可能舒适，噪音尽可能小等等。总体而言，雷克萨斯每一款车都有它自己的个性，符合某一人群消费者的消费需求，但都遵循雷克萨斯的设计风格。这不仅是从外观款式来说，而是有雷克萨斯品牌的内在统一性。

其实，对于设计者来说，更大的挑战是这种偏爱会随时间不断转移，我们必须能敏锐把握到这些看不见的变化，才能做到“以客为尊”。

当1989年LEXUS雷克萨斯刚被引入北美市场时，拥有一辆LEXUS雷克萨斯车本身就是身份、地位和成功的象征。15年中，整个商业环境已经发生了巨大的变化，豪华汽车市场的竞争变得比以往更为激烈。那些通过自身奋斗取得财富和地位的新贵们开始用全新的方式来衡量自身的成功，并越来越渴望体验到全方位的卓越的生活品质――我们定义为“新豪华”，不仅指产品本身，更注重豪华的体验。

所以LEXUS雷克萨斯提出了新的品牌精髓“L-Finesse”。“L-Finesse”本意是领先潮流，包含三种元素：纯、妙、预。纯，简单的美，却独具风格，打动人心；妙，融合时尚而内敛优雅；预，对客户的无微不至的关怀，想客户之所想。

这是LEXUS雷克萨斯全新的设计理念，也是LEXUS雷克萨斯的设计风格，已经以诸多概念车的形式展示于国际重要车展上，如LF-A，LF-C。还有今年即将上市的全新LEXUS雷克萨斯GS系列，其设计精髓也是“纯、妙、预”。这些新车型在展现未来的同时更在改变着未来。LEXUS雷克萨斯一向以精湛完美的产品质量和服务著称。今天，一旦LEXUS雷克萨斯将时尚设计列为优先考虑因素，豪华车市场将会因为LEXUS雷克萨斯再次天翻地覆。

记者：“纯、妙、预”听起来很简洁，也很有禅意，但比较费解。

曾林堂：纯的意思是虽然是单纯，但是事实上并不简单。LEXUS雷克萨斯LF系列的概念车型在设计上表达包括流畅的整体式车身，给人以朴素的视觉感受；雕塑式的构造；简朴与复杂相辉映。从外表到视觉效果，看似简单，却隐藏着扣人心弦的神秘感，就算你只是匆匆一看，也禁不住会被其美丽所吸引。

妙，是一种自信和高贵的姿态。张扬不是LEXUS雷克萨斯的风格。LEXUS雷克萨斯的各款车型魅力逼人，但绝不专横傲慢。它所显现的尊贵恰如其分，特别是在其它豪华车经常炫耀的地方，它往往是不经意间流露出车主睿智内敛的贵族风范。这种低调性格，反而使它备受注目。这是那些肯定自我身份又富有高尚修养的人所希望拥有的豪华轿车。

预，这是LEXUS雷克萨斯设计元素的核心。所谓的“预”就是能够预想到用户有什么需求，在他说出来之前就考虑到。这是LEXUS雷克萨斯和竞争对手的重要区别，也是最难做到的。打一个比方，如果你想喝一杯茶，我说给你拿一杯茶，很香、很好喝就可以了。但是雷克萨斯想做到的是，你心里想喝茶，你不需要跟我讲，我就把茶拿过来，你就会想太好了，他怎么知道我需要茶呢？“预”就是这种感觉，把握客户的潜在需求，在设计中，要提供给客户一种无微不至的关怀和超越客户预期的服务。

记者：LEXUS雷克萨斯是在北美市场获得成功之后，开始进入中国市场。LEXUS雷克萨斯的车型设计更多的是考虑北美市场特点，风格来自美国生活方式，如何能符合中国消费者的需求呢？

曾林堂：LEXUS雷克萨斯不单面向一个国家，一个地区，而是一个国际化的品牌。所以我们设计车的时候会考虑各个国家和地区的情况。我们会去调查，在了解各个市场的需求特点后我们才会去设计。所以雷克萨斯不仅在北美成功，在欧洲也获得了极大成功，它的影响已波及全世界。只要一个国家的用户喜爱雷克萨斯品牌，我们作为设计者就会去迎合他们的喜好，倾听他们的心声，考虑他们的需求，去为他们设计。

LEXUS雷克萨斯的工程师去年初就已经来到中国，邀请了LEXUS雷克萨斯的车主、也邀请了竞争对手的车主，在高档环境中跟他们交流感想，倾听他们的心声。当初在美国的时候LEXUS雷克萨斯就是这么做的，所以能做到“预知”的设计。在进入中国市场之前，我们也要这么做。只有这样才能真正了解中国的客户，才能为他们预想出更多。